Verslo kelionių aptarnavimas

Turizmo agentūra West Express priklauso tarptautiniam verslo kelionių organizavimo tinklui HRG (Hogg Robinson Group).
1990 metais Hogg Robinson Plc buvo pagrindiniai iniciatoriai siekiant įkurti pirmaujantį globalų verslo kelionių valdymo tinklą Business Travel International (BTI), kurį nuo 1999 metų West Express atstovavo Lietuvoje.
2006 metais BTI pavadinimas buvo pakeistas i HRG.

HRG turi ilgalaikę 160 metų patirtį aptarnaujant globalius ir nacionalinius klientus teikiant jiems aukštos kokybės įvairias korporatyvines paslaugas. HRG tinklas, kuris apima 89 šalis ir kurio apyvarta siekia 12 mlrd $, teikia įvairiapusiškas verslo kelionių paslaugas pradedant bilieto rezervacija bet neapsiribojant visapusiu kaštų valdymu bei konsultavimu.
HRG įsiklauso, supranta ir pasiūlo sprendimus, kurie yra savalaikiai ir atitinkantys konkrečią kliento kelionių struktūrą, politiką bei kitas procedūras.

Pagrindiniai principai, pagal kuriuos dirba HRG, yra:
Verslo kelionių valdymas, kuris apima derybas su tiekėjais, kelionių politikos kūrimą, konsultacijas strateginiais klausimais
Išlaidų valdymas panaudojant technologijas, kurios analizuoja išlaidas pačiais įvairiausiais pjūviais bei konsoliduoja jas globaliu mastu

Operatyvi pagalbos linija veikianti 24 valandas per parą, visus metus
Aptarnavimo standartai, kuriais vadovaujamasi aptarnaujant verslo klientus
‘One stop shop’ konsepcija kai klientas visais su kelionėmis susijusiais klausimais kreipiasi į vieną kelionių agentą
Įvairūs finansiniai sprendimai atitinkantys kiekvieno kliento lūkesčius, kelionių apyvartą ir struktūrą

 

Atsiliepimas telefonu
o 95% skambučių atsiliepiami iki 5 suskambėjimo;
o Skambučio peradresavimas trunka ne ilgiau 20 sekundžių, nebent susitariama kitaip;
o Registruojamas visų pranešimų laikas ir data

Komandiruočių rezervavimas, patvirtinimas ir atšaukimas
o Patikrinama, ar visi rezervavimai atitinka užsakovo kelionių politiką;
o Visiems tarptautiniams rezervavimams atliekamas įkainių auditas;
o Visiems tarptautiniams rezervavimams patikrinami vizų ir sveikatos reikalavimai;
o Dokumentų pristatymo reikalavimai, suderinti ir užfiksuoti rezervavimo metu;
o Tuo atveju, jei patvirtinimo negalima duoti nedelsiant, kelionių organizatoriui arba keliautojui paskambinama per 2 darbo valandas

Kelionių pasirinkimas ir pasiūlymai
o Privaloma pateikti pasiūlymus, atitinkančius Užsakovo kelionių politiką, bei individualaus keliautojo norus, kurie nurodyti kliento duomenų bazėje;
o Klientui turi būti pateikiami mažiausiai 2 kelionių maršrutų variantai, kurie įrašomi į rezervavimo sistemą užsakymo metu;
o Mažiausiai kartą per 6 mėnesius turi būti atnaujinamas bendras kompanijos ir kiekvieno keleivio duomenų bazė.
Pasai ir vizos
o Klientui teikiama visa informacija, susijusi su privalomais vizų ir sveikatos reikalavimais bei apribojimais;
o Kai gaunamos paraiškos, patikrinama, ar jos išsamiai ir tiksliai užpildytos.

Kelionės dokumentų išdavimas ir patikrinimas
o Prieš kelionės dokumentų pristatymą Klientui, visa informacija patikrinama dar kartą;
o Jei padaroma klaida, aiškiai nurodomas statusas ir iki klaidos ištaisymo visi dokumentai atskiriami

Tvarkymas, saugojimas ir pristatymas
o Visi dokumentai ir įrašai aiškiai identifikuojami ir laikomi tvarkingai tam tinkamoje saugioje vietoje;
o Dokumentai pristatomi pagal užsakymo metu suderintą grafiką;
o Registruojamas dokumentų išsiuntimo ir pristatymo laikas

Grąžinimų kontrolė
o Visos paraiškos grąžinimui sutvarkomos per 5 darbo dienas nuo jų gavimo;
o Tuo atveju, jei grąžinimą turi patvirtinti vadovaujantis darbuotojas, paraiškos tvarkymas yra stebimas ir sekamas;
o Klientui siunčiami nuolatiniai pranešimai, informuojantys apie darbų eigą
Klientų nusiskundimai ir pagyrimai
o Visi nusiskundimai ir pagyrimai patvirtinami kad gauti per 24 valandas nuo jų gavimo;
o Suderintas priimtinas visų nusiskundimų sprendimo laikotarpis - ne daugiau kaip 14 darbo dienų nuo nusiskundimo gavimo;
o Nusiskundimai sekami ir perduodami nagrinėjimui sutinkamai su anksčiau suderintu sprendimo laikotarpiu;
o Klientui siunčiami nuolatiniai pranešimai, informuojantys apie darbų eigą;
o Registruojama informacija apie visus nusiskundimus, pagal kurią ruošiama analizė visai kompanijai;
Grįžtamoji informacija apie klientų pasitenkinimą
o Atliekamos kontroliuojamos klientų pasitenkinimo apklausos mažiausiai 1 kartą per metus.

Apmokymai
o Visų darbuotojų atliekančių užsakymus klientui apmokymo ir tobulėjimo programos;
o Visi darbuotojai atliekantys užsakymus klientui įvertinami kiekvienais metais.